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mercoledì 4 gennaio 2012

Monoliti Italiani: TRENITALIA

RICORDATE IL MIO POST DEL 06/11/2011 SU FF.SS.?

Mauro Moretti Amministratore Delegato delle Ferrovie dello Stato
VI SI FACEVA UN'ANALISI DELLA SITUAZIONE DELLE FERROVIE DELLO STATO PARTENDO DA UNA CERIMONIA PER I 150 DELLA FONDAZIONE DELLA NAZIONE ITALIA A CUI AVEVO PARTECIPATO ED IN CUI FRA I VARI ORATORI C'ERA STATO MORETTI, L'AMMINISTRATORE DELEGATO DELLE FF.SS..
Avevo scritto quello che scrivono in tanti: va bene l'Alta Velocità, che sarà per pochi, e pensiamo a migliorare i trasporti regionali che interessano a molti.
Portavo esempi di una cattiva gestione partendo da esperienze personali.
Oggi voglio raccontarvi una brutta favola attuale, assolutamente vera, una favola kafkiana , che capita ad un utente di Trenitalia e che è il sintomo di come gli apparati statali e parastatali di questo Paese si reggano su tanti soldi nostri ma ci ignorino e ci trattino da sudditi e non da cittadini. E' sconcertante come tante, troppe storie quotidiane che ci riguardano e che ci indignano, di fronte al silenzio indifferente dell'apparato statale di turno, ci conducono ad una frustrante rinuncia dei nostri diritti.
Questa la favola brutta e vera:
C'era una volta un uomo di 72 anni che abitava in una zona d'Italia in cui per economia erano state chiuse le biglietterie e gli uffici informazione delle stazioni più vicine a casa sua (a Km. 10).
Doveva prendere una nave dal Porto di Civitavecchia e pensò di raggiungerlo in treno. Fece i biglietti on-line sia per la nave che per il treno, facendoli con gli orari in giusta sequenza, naturalmente! 
Al momento di partire il treno regionale che doveva portarlo a Civitavecchia fu soppresso per sciopero e disperatamente ne cercò un altro per la stessa ora. Lo trovò: era un treno nazionale a lunga percorrenza che fermava brevemente a Civitavecchia. Acquistò un altro biglietto: 
Riepilogo viaggio 
Treno: Eurostar City 35268 del 06/09/2011 
Partenza: Roma Termini (Ore: 12.10); Arrivo: Civitavecchia (Ore: 12.51) 
Carrozza: 5; Posto: 42 (Posti a sedere con prenotazione) ; Classe: 2a;
Tariffa: BASE; 1 Adulti; Codice Cambio Prenotazione (CP): 183501 
Info su Rimborso del Biglietto Info su Cambio prenotazione 
Codice prenotazione (PNR): BNVUR5
Codice Master: 112331302795
Prezzo: EUR 13,50 
Consegna del biglietto: Ticketless 
Carta fedeltà: Non Indicato
Intestatario biglietto/i: G. N.
Codice azienda (PIT): 
E' una brutta favola vera, quindi i documenti sono tutti veri!
Con un poco di affanno l'uomo settantaduenne riuscì a prendere dunque la nave della Moby Line che partì puntualmente.
Al ritorno l'uomo, fiducioso, telefonò a TRENITALIA al pubblicizzato numero verde (a pagamento) 199 892 021: erano le h. 10:00 del 12 settembre 2011, solo 6 giorni dopo la soppressione del treno regionale. All'opzione n. 4 gli rispose l'operatrice A372 che gli disse di chiamare il numero telefonico 06-88339547 (come si vede anch'esso non gratuito). 
L'uomo chiamò e chiamò ma non rispondeva mai nessuno e, dopo un po', cadeva la linea. Un poco arrabbiato per il tempo perso e per l'inutile informazione dell'operatrice A372 (sembra la sigla di un robot, ma forse lo sono, però li paghiamo!) questo anziano signore si consultò con la moglie che, pratica come tutte le donne, pensò di chiedere il rimborso on-line, come per i biglietti. 
Siccome l'anziana donna era un tipo preciso, lesse prima on-line tutto il regolamento dell'apparato TRENITALIA e scrisse a: direzione.lazio@trenitalia.it la seguente richiesta:
Sent: Monday, September 12, 2011 10:44 AM
Subject: Richiesta rimborso biglietto treno regionale soppresso per sciopero del 06/09/2011

Spett. Direzione Regionale Lazio
Trenitalia

Il 06/09/2011 mio marito, Prof. G.N., non ha potuto usufruire del biglietto fatto on-line a causa dello sciopero in quanto il Treno Regionale 2340 partenza Roma Termini alle h. 12:15 arrivo a Civitavecchia alle h. 13:14 è stato soppresso.

Il biglietto ha il codice KD68B7.

Si richiede il rimborso di tale biglietto per l'intero importo di euro 7,00 e a tale scopo si forniscono le coordinate bancarie del c/c (omissis) intestato a G. N. e R. C.: Codice IBAN (omissis).

Qualora le modalità di rimborso non siano quelle del bonifico bancario forniamo il ns. indirizzo di residenza: Via (omissis).

Prima di inviare la seguente e-mail di richiesta rimborso, alle h. 10:00 circa di oggi, abbiamo chiamato il n. 199 892 021 e, all'opzione n. 4, ha risposto l'operatrice A372 che, trattandosi di treno regionale del Lazio, ci ha fornito il n. telefonico 06-88339547 dal quale avremmo dovuto apprendere le modalità di rimborso e ci ha fornito anche la e-mail a cui stiamo scrivendo. Al n. tel. 06-88339547 non risponde nessuno e dopo un po' cade la linea. Non conosciamo, dunque, come Trenitalia intenda effettuare il rimborso ma, avendo le ns. coordinate bancarie ed il ns. indirizzo di residenza, pensiamo che qualsiasi sia la modalità i nostri dati consentano qualsiasi procedura.

Nel caso i dati forniti nella seguente richiesta non siano sufficienti si prega di segnalarlo alla e-mail a cui avete inviato la ricevuta di pagamento n. 16470302 del 03/09/2011 relativa al biglietto di cui si chiede il rimborso(omissis)
In attesa di un cortese riscontro, porgiamo
Distinti saluti.

R. C. in N. e G. N.

A questa e-mail i due anziani non ebbero alcuna risposta!
Eppure l'indirizzo e-mail era quello indicato nel Regolamento di TRENITALIA per chiedere il rimborso per i biglietti dei treni regionali soppressi per sciopero!
Voi penserete: "Ma per 7 euro!"
E se erano 70? Non è la cifra in sé quanto il principio di rispetto e di civiltà nei riguardi dell'utenza!
Siccome la moglie era ostinata, inviò almeno altre due volte la richiesta inevasa alla  direzione.lazio@trenitalia.it, e un giorno qualcuno rispose: guardate la data!

Sent: Monday, January 02, 2012 9:42 AM
Subject: R: Rita Coltellese *** Scrivere:FF.SS.

ai sensi dell’art. 13 del D.lgs 30 giugno 2003 n. 198, La informiamo che non avendo ricevuto la Sua dichiarazione di consenso al trattamento dei dati personali, non è possibile dare seguito alla Sua richiesta, pertanto La invitiamo ad inviarci reclami e suggerimenti, attraverso il sito www.trenitalia.com, nella sezione > Area Clienti > Assistenza clienti > inoltrare un reclamo; può utilizzare il modulo disponibile in stazione presso le biglietterie e negli uffici informazioni.

Le precisiamo che ogni altra modalità di invio diversa da quelle sopra citate per ragioni legali non potrà essere presa in considerazione da questa Direzione.
Cordiali saluti


Trenitalia SpA
Divisione Passeggeri Regionale
Direzione Regionale Lazio
Via di Villa Spada, 72
00138 Roma


Dato che "il modulo disponibile in stazione presso le biglietterie e negli uffici informazioni" era a Km. 30 circa da dove i due anziani abitavano, l'ostinata donnina seguì le indicazioni suggerite come opzione:  www.trenitalia.com, nella sezione > Area Clienti > Assistenza clienti > inoltrare un reclamo; rinviando la richiesta di rimborso del 12 settembre 2011 ed aggiungendo:
Abbiamo ottemperato a quanto suggerito e il sito indirizza le richieste di rimborso al presente destinatario rimborsi@trenitalia.it per il caso in specie di soppressione per sciopero.
Inviamo la dichiarazione del consenso al trattamento dei dati personali, come suggerito nella soprastante e-mail, ricordando che ogni sito accetta tale dichiarazione senza l'obbligo di firma, ma semplicemente apponendo un segno di croce o sul SI o sul NO.
Noi sottoscritti G. N., nato a Roma il 15/12/1939, e R. C., nata a Roma il 04/11/1946, richiedenti il rimborso del biglietto in oggetto per treno soppresso per sciopero, accettiamo il trattamento dei dati personali al fine di detto rimborso in base alla Legge ex art. 7 D.Lgs. 196/2003 e dichiariamo di aver ricevuto le informazioni di cui agli articoli 13 e 23 del D.Lgs. 196/2003.
Firmato: G. N. - codice fiscale (omissis)
Firmato: R. C. in N. - codice fiscale (omissis)
___________________________________________________
Abbiamo ritenuto di inviare la dichiarazione del trattamento dati entrambi, l'intestatario del biglietto e la cointestataria del c/c, qualora il rimborso possa avvenire per bonifico bancario. Qualora i dati forniti non siano consoni all'attuazione del rimborso, potete contattarci alla e-mail del mittente della presente oppure a quella dell'intestatario del biglietto (omissis)
Le altre modalità suggerite dalla Vs. e-mail di oggi: "utilizzare il modulo disponibile in stazione presso le biglietterie e negli uffici informazioni" è per noi impossibile come si evince dal ns. indirizzo sopra fornito nella richiesta di rimborso datata 12/09/2011, giacché nella zona non esiste Stazione FF.SS. fornita di biglietteria né ufficio informazioni, ragione per la quale il biglietto era stato fatto on-line.


La sua ostinazione ottenne la seguente risposta:
----- Original Message -----
Sent: Monday, January 02, 2012 1:27 PM
Subject: R: Biglietto KD68B7 - Treno regionale 2340 del 06/09/2011 soppresso per sciopero

Gentile Cliente,
la normativa sul rimborso dei biglietti regionali acquistati on-line è la seguente:

Rimborso
Il rimborso del biglietto è  consentito solo nei seguenti casi e con le modalità sotto riportate:
- in caso di sciopero
- in caso di errato acquisto (acquisto di due biglietti intestati alla stessa persona e validi sullo stesso treno) In questi casi il rimborso, previa verifica a cura della Sede centrale, avverrà esclusivamente attraverso il rilascio da parte della Direzione Regionale competente di biglietti a fascia chilometrica aventi le medesime caratteristiche di quelli acquistati e non utilizzati per i viaggi in ambito regionale mentre, per i viaggi con origine in una regione e destinazione in un’altra, verranno rilasciati biglietti a tagliando autoadesivo.


per l’eventuale rimborso è necessario rivolgersi presso la Direzione del Trasporto Regionale  della propria regione;

può verificare gli indirizzi scegliendo sul sito Trenitalia la voce “in regione”.

Distinti Saluti.

Michele Arciero
Vendita e assistenza Servizi di Base NI
POST VENDITA
RIMBORSI TRENITALIA.
Operatore

Esterrefatta l'anziana così rispose:
----- Original Message -----
Sent: Monday, January 02, 2012 3:16 PM
Subject: Re: Biglietto KD68B7 - Treno regionale 2340 del 06/09/2011 soppresso per sciopero

Gent.mo Operatore Michele Arciero,
Lei mi riporta quello che già sappiamo: che il rimborso ci è dovuto in caso di soppressione del treno per sciopero. Ha letto bene la nostra richiesta? E' inutile dunque che ce lo ridice.
Lei ci dice di rivolgerci alla sede Regionale: Lazio per l'esattezza e se legge bene è a quella sede che l'abbiamo inviata il 12/09/2011.
Rilegga bene le e-mail e la loro sequenza. Questo iter sta esponendo al ridicolo Trenitalia. Se fosse per i 7 euro mio marito ha da tempo detto di desistere, ma è una questione di civiltà e di equità: se fossero stati 70?
Non è possibile un simile ridicolo rimpallo di competenze e di scuse per non procedere al rimborso.
Rita Coltellese in N.

L'anziana donna rinviava il tutto, compresa la risposta di cui sopra, alla direzione.lazio@trenitalia.it.
E il cerchio si chiude e come in tutte le favole che si rispettino c'è una morale: come sempre gli APPARATI statali e parastatali sono dei MURI di GOMMA dove i tentativi di ottenere la normalità per un cittadino si infrangono e le persone preposte e pagate con i soldi di tutti noi sono come delle sfingi che non comunicano e non risolvono iter previsti dai loro stessi regolamenti.
Se i 7 euro incamerati fossero stati dovuti dal cittadino all'APPARATO egli sarebbe stato inseguito da cartelle di pagamento tipo EQUITALIA, gravate di spese e more.
Dunque qualcuno dovrebbe dire all'elegante Ing. Moretti che, a 150 anni dalla fondazione d'Italia e nonostante costosi software, due vecchietti dovrebbero andare alla stazione più vicina, appena Km. 30, fare la fila agli sportelli, riempire un modulo e FORSE, dopo aver speso ben più dei loro 7 euro non restituiti ed incamerati per un disservizio, poterli riavere un indietro!!
   L'ostinata anziana donna (foto di dicembre 2011)